Тотално управление на качеството

©Христо Тужаров, 2009

 

ФИЛИП КРОСБИ

 

 [Home] [Съдържание] [Бизнес консултации] [Инфопедиа] [Асеневци]

 

ГУРУТА НА КАЧЕСТВОТО

 

ЕДВАРД ДЕМИНГ

 

ДЖОУЗЕФ ДЖУРАН

 

ФИЛИП КРОСБИ

АРМАНД ФЕЙГЕНБАУМ

КАОРУ ИШИКАВА

 

ГЕНИЧИ ТАГУЧИ

Филип Кросби (Philip Crosby) е един от признатите в света авторитетни американски автори в областта на качеството.

 

Концепция  “нула дефекти” (ZD)

Ф. Кросби се явява идеолог на системата ZD (“нула дефекти”).

 

Изучавайки въпросите за остойностяване на качеството, Кросби изказва знаменития афоризъм: “Качеството е безплатно” (Quality is Free). От това следва, че производителят трябва да плаща не за качество, а за неговото присъствие.

 

В книгата си “Качеството е безплатно” Кросби доказва че:

 

повишаване на качеството - увеличава производителността - намалява производствените разходи.

 

Принципи за осигуряване на качеството

Филип Кросби разработва 14 принципа, определящи последователността от действия за осигуряване на  качеството в една организация.

 

  1. Ясно уточняване на отговорностите на ръководството на организацията в областта на качеството;

  2. Създаване на екип, който ще претворява на практика програмата по осигуряване на качеството;

  3. Определяне на методите за оценка на качеството във всички етапи на неговото формиране;

  4. Организиране на отчети за оценка на разходите по осигуряване на качеството;

  5. Осведомяване на всички работещи в организацията относно политиката на ръководството в областта на качеството. Осигуряване на съзнателно отношение на персонала към качеството;

  6. Разработка на процедури за коригиращи въздействия при осигуряване на качеството;

  7. Внедряване на програма за без дефектно производство (система “нула дефекти”);

  8. Организиране на постоянно обучение на персонала в областта на качеството.

  9. Редовно организиране на “Дни на качеството”;

  10. Непрекъснато поставяне на цели в областта на качеството пред всеки служител на организацията;

  11. Разработка на процедури, отстраняващи причините за дефекти;

  12. Разработка на програма за морално поощрение на работниците за изпълнение на изискванията в областта на качеството.

  13. Създаване на целеви работни групи, състоящи се от професионалисти в областта на качеството;

  14. Започване на всичко от самото начало, като цикълът на действие се повтаря на по-високо ниво;

 

 

Теория за комплексно развито качество

Кросби разработна теория за комплексно развито качество, включваща четири направления:

1. Качество на проекта.

2. Качество на производството.

3. Качество на реализацията.

4. Качество за  потребителя.

 

Подход за оценка на степента на компетентност на организацията при решаване проблемите на качеството

Кросби предлага универсален начин за оценка степента на компетентност на организацията при решаване проблемите на качеството. За целта той използва шест параметъра:

 

  1. Отношение на ръководството към проблема;

  2. Статус на отдела по качество в организацията;

  3. Начини за разглеждане на проблемите по качество;

  4. Относителният дял на разходите за качество в проценти към общия оборот на организацията;

  5. Мерки за повишаване на качеството;

  6. Реално състояние на  качеството в организацията;

 

Кросби разработва таблица с оценки за всеки параметър в зависимост от ред критерии характеризиращи неговото състояние. Той предлага цяла система от таблици и графики, с помощта на която може да се установи какви оптимални действия трябва да се предприемат в съответствие с конкретните условия в организацията.

 

Решетка на зрелостта по Кросби

Всяка организация преминава пет етапа по отношение проблемите на качеството:

 

        Първи етап – напълно неразбиране същността на нещата.

  • Качество? Това пък какво е ?

  • Качество – това е, което вършим!

  • Грешки, проблеми? В нашата фирма грешки не се случват! Вие мислите, че ние плащаме на нашите сътрудници за грешки?

  • Никой не знае, да и не може да знае, защо понякога при нас възникват трудности с качеството. Но ако те възникнат, ние заедно и дружно започваме да ги решаваме и рано или късно постигаме успех, което желаем и на вас.

       Втори етап – пробуждане, интерес към проблема.

  • Трябва нещо да се направи, тъй като вечно с това качество нещо не наред. Защо ли е така?

  • Навярно трябва да се назначи подходящ човек, който да разбере за   какво става дума и да отговаря за това направление. Да се надяваме, че работите ще потръгнат.

      Трети етап - просвещение.

  • Ясно е, че за решаване проблемите с качеството е необходимо постоянното внимание на ръководството и подход, базиран на принципа на непрекъснатото усъвършенствана.

  • Все-пак обучението е полезно нещо.

  • От само себе си се разбира че трябва да се въведат аудит и коригиращи действия, така че нещата да тръгнат веднага.

  • И защо да не започнем веднага?

  • Сега само напред!

        Четвърти етап – осъзнаване

  • Защо през цялото време трябва да се борим с проблемите?

  • Проблемите трябва да се предотвратяват.

  • Необходимо е сериозно да се заемем с доставчиците.

  • Качеството се оказва интересно нещо!

        Пети етап - разбиране

  • Най после разбрахме за какво става дума. Дейността на фирмата трябва просто да се ръководи от гледна точка на качеството!  è Така е устроен съвременния пазар.

  • Трябва де се отделя особено внимание на такива фази, като маркетинг, изследвания и разработки.

  • Накрая, стана ясно защо клиентът ни от няколко години ни пробутва идеите си за групова работа. Трябва да се обсъди.

Модел за оценка на лидера

Ф. Кросби се явява автор на модел за оценка на лидера и степента на  зрялост на ръководителите от различно равнище на упрявление.

 

Един от вариантите на тази оценка е съставяне на  “модел на ефективен лидер”. С него се отчитат показатели като “оперативна зрялост” (умение за изпълнение на поставените задачи) и “психологическа зрялост” (умение за комуникация и за ръководство на хора).