Информационни технологии

© Христо Тужаров, 2007

ПРОЦЕСИ НА ОПЕРАЦИОННО НИВО (ITIL )

[Home] [Съдържание] [Консултации] [Асеневци] [Инфопедиа] [За проекта] [Начало на книгата]

ИНФОРМАЦИОННИ ТЕХНОЛОГИИ

 

УПРАВЛЕНИЕ НА ИНФОРМАЦИОННИТЕ ТЕХНОЛОГИИ

 

ТЕНДЕНЦИИ В УПРАВЛЕНИЕ НА ИНФОРМАЦИОННИТЕ ТЕХНОЛОГИИ

 

СЪЩНОСТ НА УПРАВЛЕНИЕТО НА ИНФОРМАЦИОННИТЕ ТЕХНОЛОГИИ

 

ПРОЦЕСЕН ПОДХОД ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ИНФОРМАЦИОННИТЕ ТЕХНОЛОГИИ

 

СЕРВИЗЕН ПОДХОД ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ИНФОРМАЦИОННИТЕ ТЕХНОЛОГИИ

 

ОРГАНИЗАЦИЯ НА ИТ ИНФРАСТРУКТУРА (ITIL

 

ПРОЦЕСИ НА ОПЕРАЦИОННО НИВО (ITIL

 

ПРОЦЕСИ НА ТАКТИЧЕСКО НИВО (ITIL )

 

УПРАВЛЕНИЕ НА ИТ УСЛУГИ (ITSM

 

ПОДХОД НА MICROSOFT ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ИНФОРМАЦИОННИ ТЕХНОЛОГИИ

 

 

ПРОЦЕСИ НА ОПЕРАЦИОННО НИВО (ITIL )

 

 

Служба за поддръжка (Service Desk)

Създава се за осигуряване на ефективна поддръжка на потребителите и взаимовръзка на процесите от операционното ниво.

           Задача

Откриване на проблемните участъци в ИТ инфраструктурата  и ефективността  от работата на ИТ службите.

Осъществява техническа поддръжка за решаване проблеми на потребителите с компютрите, апаратните и програмни средства

           Схема на работа:

Потребителят прави заявка за инцидент  à Оператора категоризира заявката и при възможност помага на потребителя да реши проблема с помощта на база знания à Координатора назначава специалист за решаване на заявката и фиксира изпълнението и à Специалистът решава проблема или го връща на координатора.

          Логически компоненти:

  • Модул за регистрация заявките за инциденти;

  • База данни за заявки;

  • Система за проследяване статуса на заявките и известяване;

  • База знания;

  • Панел за администриране.

  • Модул за отчетност.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Управление на инциденти (Incident Management)

Осигурява непрекъснато предоставяне на услуги.

 

Основна задача -  скоростно възстановяване на услугите на съгласувано ниво в случай на повреда (или заплаха за повреда).

 

Характерни особености

  • Залага се на скоростта на възстановяване, като след това се обръща внимание на надеждността, универсалността или системността на решението;

  • Отделя се като процес “борбата с последствията”, което позволява да осигури непрекъснато предоставяне на услуги и да се създаде база за разследване и отстранение на причините за повреди в рамките на процеса.

Управление на  проблеми (Problem Management).

Минимизиране на прекъсванията при предоставяне на услуги, като за целта се решават задачи по идентификация , разследване и отстранение на причините за възникване на повреди.

 

Характерни особености

  • Анализира инфраструктурата и формира предложения по нейното изменение с цел повишаване на стабилността;

  • Предложенията, формализирани Заявки за изменения (Request For Change), служат като входна информация за процеса Управление на измененията.

Управление на  промените (Change Management),

Осигурява управляеми ефективни промени в ИТ-инфраструктурата.

 

Характерни особености

  • В рамките на процеса са определени процедури за оценка, планиране, реализация и контрол на измененията,  отговорността, и стандартната документация.

  • За анализ на инфраструктурата и провеждане на промени се използва логически модел, формиран и поддържан в рамките на процеса Управление на конфигурациите.

Управление на конфигурациите (Configuration Management).

Прилага се комплексен подход за описание на инфраструктурата , което позволява ефективно да се провежда нейния анализ и изменения, от гледна точка на предоставяне на услуги.

 

Характерни особености

  • В ITIL се използва понятието конфигурационна единица (Configuration Item), т.е. значим за предоставяне на услуга елемент на инфраструктурата.

  • Описват се характеристиките и връзките на всички конфигурационни единици, които включват не само програмните и апаратни средства, но и документацията, процедурите и елементите на организационната структура.

  • За всяка описана ИТ-услуги се определят свързаните  конфигурационни единици.

Управление релизите (Release Management).

Включва се като отделен процес поради същественото значение на програмите при предоставяне на голяма част от услугите, касаещи управление на конфигурациите и изменения в програмното обезпечение.