ISO/IEC 20000

ИНФОРМAЦИОННИ ТЕХНОЛОГИИ.

УПРAВЛЕНИЕ НA УСЛУГИ

 

съдържание

 

[Home] [Бизнес консултации] [Начало на студията] [Спецификация] [Практики] [ITSM]

Част 1: Спецификация

Част 2: Кодекс за добра практика

1 Обект и област на приложение

3 Системa за управление

       3.1 Отговорност на ръководството

       3.2 Изисквания към документацията

       3.3 Компетентност, осведоменост и обучение

4 Планиране и внедряване на управлението на услугата

      4.1 Планиране на управлението на услугата

       4.2 Внедряване на управление на услугата и предоставяне на услугите

       4.3 Наблюдение, измерване и преглед

       4.4 Непрекъснато подобряване

            4.4.1 Политика

            4.4.2 Управление на подобренията

       4.4.3 Дейности

5 Планиране и въвеждане на нови или променени услуги

6 Процес на доставяне на услугата

       6.1 Управление на нивото на услугата

       6.2 Отчетност на услугата

       6.3 Управление на непрекъснатостта и наличността на услугата

       6.4 Бюджетиране и счетоводна отчетност за IT услуги

       6.5 Управление на капацитета

       6.6 Управление на сигурността на информацията

7 Процеси на взаимоотношения

7.1 Общи сведения

7.2 Управление на бизнес взаимоотношения

7.3 Управление на доставчиците

8 Процеси за разрешаване на спорове

8.1 Основни положения

8.2 Управление на инциденти

8.3 Управление на проблеми

9 Процеси за контрол

9.1 Управление на конфигурации

9.2 Управление на промени

10 Процес за пускане в действие

10.1 Процес за управление на пускането в действие

1 Обект и област на приложение

3 Система за управление

3.1 Отговорност на ръководството

3.2 Изисквания към документацията

3.3 Компетентност, осведоменост и обучение

3.3.1 Общи положения

3.3.2 Професионално развитие

3.3.3 Въпроси, които следва  да се вземат под  внимание

4 Планиране и внедряване на управлението на услугата

4.1 Планиране на управлението на услугите

4.1.1 Обхват на управлението на услугите

4.1.2 Подходи при планиране

4.1.3 Събития, които трябва да се вземат под внимание

4.1.4 Обхват и съдържание на плана

4.2 Осъществяване на управление на услуга и осигуряване на услугата

4.3 Наблюдение, измерване и преглед

4.4 Непрекъснато подобряване

4.4.1 Политика

4.4.2 Планиране на подобрения на услугата

5 Планиране и въвеждане на нови или променени услуги

5.1 Въпроси за разглеждане

5.2 Записи на промените

6 Процес на доставяне на услугата

6.1 Управление на нивото на услугата

6.1.1 Каталог на услуга

6.1.2 Споразумения за ниво на услугата

6.1.3 Процес за управление на нивото на услугата

6.1.4 Поддържащи споразумения за услугата

6.2 Отчитане на услугата

6.2.1 Политика

6.2.2 Цел и проверки на качеството на докладите за услуги

6.2.3 Доклади за услуга

6.3 Управление на непрекъснатостта и наличността на услугите

6.3.1 Общи положения

6.3.2 Наблюдение на наличността и дейности

6.3.3 Стратегия за непрекъснатост на услугата

6.3.4 Планиране и изпитване на непрекъснатостта на услугата

6.4 Бюджетиране и счетоводство на IT услугите

6.4.1 Общи положения

6.4.2 Политика

6.4.3 Бюджетиране

6.4.4 Счетоводство

6.5 Управление на капацитета

6.6 Управление на информационната сигурност

6.6.1 Общи положения

6.6.2 Идентифициране и класифициране на информационните активи

6.6.3 Практики за оценяване на рисковете в сигурността

6.6.4 Рискове, свързани с информационните активи

6.6.5 Сигурност и наличност на информацията

6.6.6 Механизми за контрол

6.6.7 Документи и записи

7 Процеси на взаимоотношения

7.1 Общи положения

7.2 Управление на бизнес взаимоотношенията

7.2.1 Прегледи на услугата

7.2.2 Рекламации за услугата

7.2.3 Измерване на удовлетвореността на клиента

7.3 Управление на доставчици

7.3.1 Въведение

7.3.2 Управление на договорите

7.3.3 Определяне на услуга

7.3.4 Управление на множество доставчици

7.3.5 Управление на спорове във връзка с договори

7.3.6 Приключване на договор

8 Процеси за разрешаване на спорове

8.1 Основни положения

8.1.1 Поставяне на приоритети

8.1.2 Механизми за заобикаляне на проблеми

8.2 Управление на инциденти

8.2.1 Общи положения

8.2.2 Съществени инциденти

8.3 Управление на проблеми

8.3.1 Обхват на управлението на проблеми

8.3.2 Започване на процеса за управление на проблеми

8.3.3 Известни грешки

8.3.4 Разрешаване на проблема

8.3.5 Комуникация

8.3.6 Проследяване и представяне за решаване на по-високо ниво

8.3.7 Приключване на запис за инцидент и проблем

8.3.8 Прегледи на проблема

8.3.9 Теми на прегледите

8.3.10 Предотвратяване на проблеми

9 Процеси за контрол

9.1 Управление на конфигурация

9.1.1 Планиране и изпълнение на управление на конфигурация

9.1.2 Идентифициране на конфигурацията

9.1.3 Контрол на конфигурацията

9.1.4 Отчитане и докладване на състоянието на конфигурацията

9.1.5 Верификация на конфигурацията и одит

9.2 Управление на промени

9.2.1 Планиране и осъществяване

9.2.2 Приключване и преглед на заявката за промени

9.2.3 Промени по спешност

10 Процес за пускане в действие

10.1 Процес за управление на пускането в действие

10.1.1 Общи положения

10.1.2 Политика по пускане в действие

10.1.3 Планиране на пускането в действие и разгръщането

10.1.4 Разработване или придобиване на софтуер

10.1.5 Проектиране, изграждане и конфигуриране на пускането в действие

10.1.6 Верифициране и приемане на пускането в действие

10.1.7 Документация

10.1.8 Разгръщане, разпространение и инсталиране

10.1.9 Дейности след пускането и разгръщането на услугата