ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

4 Планиране и внедряване на управлението на услугата

[Home] [Бизнес консултации] [Начало на студията] [Спецификация] [Практики] [ITSM]

СПЕЦИФИКЦИЯ

1 Обект и област на приложение

3 Система за управление

4 Планиране и внедряване на управлението на услугата

4.1 Планиране на управлението на услугата

4.2 Внедряване на управление на услугата и предоставяне на услугите

4.3 Наблюдение, измерване и преглед

4.4 Непрекъснато подобряване

4.4.1 Политика

4.4.2 Управление на подобренията

4.4.3 Дейности

5 Планиране и въвеждане на нови или променени услуги

6 Процес на доставяне на услугата

7 Процеси на взаимоотношения

8 Процеси за разрешаване на спорове

9 Процеси за контрол

10 Процес за пускане в действие

 

 

Цел Практики
  • Планиране на внедряването и предоставянето на управлението на услугата.

  • Реализиране на целите и плана за управление на услугата.

  • Да се наблюдава, измерва и преглежда постигането на целите и плана за управление на услугата.

  • Подобряване на ефикасността и ефективността на предоставянето и управлението на услугата.

 

4.1 Планиране на управлението на услугите

4.1.1 Обхват на управлението на услугите

4.1.2 Подходи при планиране

4.1.3 Събития, които трябва да се вземат под внимание

4.1.4 Обхват и съдържание на плана

4.2 Осъществяване на управление на услуга и осигуряване на услугата

4.3 Наблюдение, измерване и преглед

4.4 Непрекъснато подобряване

4.4.1 Политика

4.4.2 Планиране на подобрения на услугата

ЗAБЕЛЕЖКA: Методологията, позната като “планиране-изпълнение-проверка-действие” (PDCA) може да бъде приложена за всички процеси. PDCA може да се опише по следния начин:

a) планиране: определяне на целите и на необходимите процеси за постигане на резултати в съответствие
с изискванията на клиента и на политиките на организацията;
b) изпълнение: внедряване на процесите;
c) проверка: наблюдение и измерване на процесите и услугите в съответствие с политиките, целите и
изискванията и отчитане на резултатите;
d) действие: предприемане на действия за постоянно подобряване производителността на процеса.


Фигура 2 – Методологията PDCA за процесите по управление на услугата

Показаният на фигура 2 модел илюстрира процеса и връзките му, представени в точки от 4 до 10.

4.1 Планиране на управлението на услугата (планиране)

Цел: Планиране на внедряването и предоставянето на управлението на услугата.

Управлението на услугата трябва да бъде планирано. Плановете трябва да определят най-малко:

a) обхвата на управление на услугата на доставчика на услуги;
b) целите и изискванията, които трябва да бъдат постигнати чрез управление на услугата;
c) процесите, които трябва да бъдат изпълнени;
d) рамката на ролите и отговорностите на ръководството, включително висшестоящия отговорен собственик, собственика на процеса и управлението на доставчиците;
e) взаимодействието между процесите на управление на услугата и начина, по който дейностите трябва да бъдат координирани;
f) подхода, който трябва да се избере при определяне, оценка и управление на противоречията и рисковете за постигане на поставените цели;
g) подхода за взаимодействие с проекти, които създават или видоизменят услуги;
h) ресурсите, средствата и бюджета, необходими за постигане на поставените цели;
i) подходящи инструменти за поддръжка на тези процеси, и
j) как ще бъде управлявано, одитирано и подобрявано качеството на услугата.

Трябва да има ясно очертани насоки от ръководството и документирани отговорности за преглед,
оторизация, оповестяване, внедряване и поддържане на плановете.


Всички специфично създавани за даден процес планове трябва да бъдат в съответствие с този план за
управление на услугата.

4.2 Внедряване на управление на услугата и предоставяне на услугите (изпълнение)

Цел: Реализиране на целите и плана за управление на услугата.

Доставчикът на услуга трябва да състави план за управление на услугата, с който да управлява и
предоставя услугите, включващ:

a) определяне на фондове и бюджети;
b) разпределяне на роли и отговорности;
c) документиране и поддържане на политики, планове, процедури и дефиниции за всеки процес или
набор от процеси;
d) определяне и управление на рисковете за услугата;
e) управление на екипите, например наемане и обучение на подходящ персонал и управление приемствеността между служителите;
f) управление на средствата и бюджета;
g) управление на екипите, включително тези за поддържане и експлоатация;
h) докладване на изпълнението на плановете и
i) координиране на процесите за управление на услугата.

4.3 Наблюдение, измерване и преглед (проверка)

Цел: Да се наблюдава, измерва и преглежда постигането на целите и плана за управление на услугата.

Доставчикът на услугата трябва да прилага подходящи методи за наблюдение, а където е приложимо и за
измерване на процесите за управление на услугата. Тези методи трябва да демонстрират способност-
та на процесите да постигат планираните резултати.

През планирани интервали ръководството трябва да провежда прегледи, за да определи дали изисква-
нията за управление на услугата:

a) съответстват на плана за управление на услугата и на изискванията на този стандарт и
b) са ефикасно въведени и поддържани.

Трябва да се планира програма за извършване на одит, в която да се вземат предвид състоянието и
важността на процесите и зоните, които ще бъдат одитирани, както и резултатите от предишни одити.


Критериите, обхватът, честотата и методите за извършване на одита трябва да бъдат определени в
процедура. Изборът на одитори и провеждането на одита трябва да осигурява обективност и
безпристрастност на процеса на одитиране. Одиторите не трябва да одитират собствената си работа.
Целта на прегледите, оценките и одитите на управлението на услугата трябва да бъде записана заедно с
наблюденията от такива одити и прегледи и набелязани действия за отстраняване на проблеми. Всички
значими зони на несъответствие или безпокойство трябва да бъдат съобщени на съответните страни.

4.4 Непрекъснато подобряване (действие)

Цел: Подобряване на ефикасността и ефективността на предоставянето и управлението на услугата.

4.4.1 Политика

Трябва да има обявена политика за подобряване на услугата. Всяко несъответствие със стандарта или с
плановете за управление на услугата трябва да бъде коригирано. Трябва да бъдат ясно определени ролите
и отговорностите за дейностите по подобряване на услугите.

4.4.2 Управление на подобренията

Всички предложени подобрения на услугата трябва да бъдат оценени, записани, степенувани по приоритет
и одобрени. Трябва да има план за управление на дейността.

Доставчикът на услуга трябва да има внедрен непрекъснат процес за определяне, измерване, отчитане и
управление на дейностите за подобряване. Той трябва да включва:

a) подобрения в отделен процес, които могат да бъдат въведени от неговия собственик с наличния
персонал, например извършване на отделни коригиращи и превантивни действия, и
b) подобрения в рамките на организацията или в рамките на повече от един процес.

4.4.3 Дейности

Доставчикът на услуга трябва да извършва дейности по:

a) събиране и анализиране на данни за определяне на състоянието и измерване на способността на
доставчика да управлява и предоставя услуги и процеси за управление на услугата;
b) определяне, планиране и внедряване на подобрения;
c) консултиране с всички участващи страни;
d) поставяне на цели за подобряване на качеството, цената и оптимизиране използването на
ресурси;
e) набелязване на приложими входни елементи за подобрения от всички процеси на управление на
услугата;
f) измерване, отчитане и съобщаване на подобренията в услугата;
g) ревизиране, при необходимост, на политиките, процесите, процедурите и плановете по управление на услугата и
h) гарантиране, че всички одобрени действия са извършени и са постигнали очакваните цели.