ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

3 Система за управление

 

[Home] [Бизнес консултации] [Начало на студията] [Спецификация] [Практики] [ITSM]

ПРAКТИКИ

1 Обект и област на приложение

3 Система за управление

3.1 Отговорност на ръководството

3.2 Изисквания към документацията

3.3 Компетентност, осведоменост и обучение

3.3.1 Общи положения

3.3.2 Професионално развитие

3.3.3 Въпроси, които следва  да се вземат под  внимание

4 Планиране и внедряване на управлението на услугата

5 Планиране и въвеждане на нови или променени услуги

6 Процес на доставяне на услугата

7 Процеси на взаимоотношения

8 Процеси за разрешаване на спорове

9 Процеси за контрол

10 Процес за пускане в действие

 

 

Цел: Разработване на система за управление, обхващаща политики и  рамка за осигуряване на ефикасно управление и реализация на IT услугите.

 

3.1 Отговорност на ръководството

 

 

Ролята на ръководството за осигуряване приемането  и  поддържането на процеси, отговарящи  на най-

добрите практики, е основна за всеки доставчик на услуги, за да се удовлетворят изискванията на ISO/IEC

20000-1.

 

Ръководството  трябва да определи свой представител, който независимо от останалите си отговорности да е ангажиран с процесите за управление на услугите и да е отговорен за общите доставки към системата.

  

Представителят на ръководството се ангажира с осигуряване на  ресурси, свързани  с непрекъснатото или планово подобряване на дейностите.

  

Представителят на ръководството трябва да бъде подкрепян от висшето ръководство при определяне на

политиката и вземане на решения.

  

3.2 Изисквания към документацията

 

Ръководството  трябва да осигури налични доказателства по време на  одит на управлението на услугата, свързани с политиката, плановете и процедурите, както и всички свързани с тях документи.

 

Голяма част от доказателствата при планиране на управлението на услугите и при експлоатацията трябва да бъдат под формата на документи във всякаква форма или носител, подходящи за целта.

 

Документите, които обикновено се определят като подходящо доказателство при планиране на управление на услугите, са:

  

       a) политики и планове;

       b) документация за услугите;

       c) процедури;

        d) процеси;

        e) записи за контрол на процесите.

 

Трябва да бъде създаден и  описан процес за съхранение и управление на документите, който подпомага

спазването на описаните характеристики.

 

 Документацията трябва да бъде предпазена от унищожаване, например в резултат на  лоши условия на

средата или компютърни проблеми.

 

3.3 Компетентност, осведоменост и обучение

 

3.3.1 Общи положения

 

 Персоналът, извършващ работа в рамките на управлението на услугите, трябва да бъде компетентен на

базата  на подходящо образование, обучение, умения и опит.

  

Доставчикът на услуги трябва:

  

       a) да определи необходимата компетентност за всяка роля при управлението на услугата;

       b) да гарантира, че персоналът осъзнава смисъла и важността на своите дейности в рамките на по-

       широкия контекст на бизнеса и как те допринасят за постигане на целите по качество;

       c) да съхранява подходящи записи за образование, обучение, умения и опит;

       dда осигури подходящо обучение или  да предприеме  други действия,  за  да задоволи  тези

       потребности;

       e) да оценява ефикасността от предприетите действия.

 

3.3.2 Професионално развитие

 

 Доставчикът  на  услуги  трябва  да развива  и  повишава компетентността  на  своя  персонал. Между

предприетите за постигане на това мерки доставчикът на услуги трябва да насочи вниманието си към:

  

       a набиране: целта е  проверка на валидността  на данните на  кандидатите за работа (включи-

       телно техните професионални  квалификации) и  определяне на  силните  черти, слабостите  и

       потенциалните способности  на  кандидатите спрямо  длъжностната характеристика,  целите при

       управление на услугата  и цялостното качество на услугата;

 

        b планиране: целта е набиране на персонал за  нови или разширени  услуги (също и възлагани с

       договор услуги)  чрез използване на нови технологии,  назначаване  на  персонал за управление на

       услугата към разработващите проекта екипи, планиране на приемствеността и запълване на други

       празнини, породени от очакваното текучество на персонала;

  

       c) обучение и развитие: целта е да се определят изискванията за  обучение и развитие като план

       за обучение и развитие  и да  се осигури своевременното му и ефикасно изпълнение.

  

Персоналът трябва да се  обучи на съответните  аспекти от  управлението на услугата (например  чрез

курсове за обучение, самоподготовка, наставничество  и  обучение  на  работното  място) и да се развият

умения за  работа в екип и за лидерство.  За всеки служител трябва да се съхраняват хронологични записи за обучение,  както и описания на проведените обучения.

 

3.3.3 Въпроси, които следва  да се вземат под  внимание

 

За да създаде екипи  от персонал с подходящо ниво на компетентност, доставчикът на услуги трябва да

определи оптималния брой временно и постоянно  назначени служители.  Доставчикът  на услуги трябва

също така  да прецени и оптималната комбинация от  нов персонал с изискваните умения и преподготовката на съществуващия персонал.

 

        ЗAБЕЛЕЖКA: Оптималният баланс на броя на временно и постоянно назначените служители е изключително  важен, когато доставчикът на услуги планира как да достави услугата по време и след основни промени в броя и уменията на поддържащия персонал.

 

Факторите, на които  трябва да се обърне  внимание при  определяне  на най-подходящата комбинация от подходи, са:

 

        a) кратковременен и дълговременен характер на новите или променените умения;

        b) степен на промяна в уменията и способностите;

        c) очаквани пикове и спадове в работното натоварване и в необходимата комбинация от умения,

       определени при планиране на управлението на услугата и на подобряването на услугата;

        d) наличие на персонал с подходяща компетентност;

        e) скорост на обновяване на персонала;

        f) планове за обучение.

 

 Доставчикът на  услуги трябва  поне  веднъж годишно да прегледа работата на  всеки  служител и да

предприеме необходимите действия.