CRM

©Христо Тужаров, 2008

 CRM АРХИТЕКТУРА

 

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

 

CRM СИСТЕМА

 

ОБОБЩЕН МОДЕЛ НА CRM

СИСТЕМА

 

ПИРАМИДАЛЕН МОДЕЛ НА CRM СИСТЕМА

 

CRM  ФУНКЦИИ

 

CRM АРХИТЕКТУРА 

 

БАЗА ДАННИ "КЛИЕНТИ" В СРЕДА НА MS ACCESS

 

 

 

Архитектура на CRM информационна система

 

 

Архитектура на CRM информационна система

 

Решавани задачи от CRM системите

 

        База дани за клиенти

 

     Създаване на необходимата структура на базата данни – клиенти и лица за контакти

  • Организация и оперативна регистрация на нов клиент.

  • Създаване на регламент за въвеждане данни за нов клиент;

  • Редактиране на данните за съществуващи клиенти;

  • Изтриване на неактуални данни;

  • Анализ за пълнотата на запълване клиентската база данн

Извършване на различни анализи на база данните за клиента.

  • Сегментация на клиентите по различни признаци;

  • Оценка на перспективността, потенциала и други характеристики на клиента.

  • Присвояване на клиента определена група по важност на база АВС-анализ.

  • Присвояване на клиента определен стадий на взаимоотношения на база XYZ-анализ.

        Управление на контактите с клиента

  • Регистрация на контактите (телефонни разговори, лични срещи, електронни писма и т.н. )

  • Организация на оперативна и удобна работа с просрочени и текущи контакти;

  • Планиране на бъдещи контакти с възможност за преглед и редактиране в индивидуален календар

  • Напомняне за предстоящи контакти.

  • Определяне на отговорник за изпълнение на контакта.

  • Уведомяване на отговорника за необходимостта от контакта, целите и задачите на контакта.

  • Създаване на справка за преговорите с клиентите.

  • Провеждане на анализ на текущи, просрочени, запланирани контакти по клиенти от различни групи и миниджъри на компанията.

  • Организация на работа с обща пощенска кутия.

  • Контрол за своевременен отговор на електронни писма.

  • Организация на изпращане персонализирани пощенски и електронни писма по групи клиенти.

         Управление на продажбите на клиенти

 

Следене интересите на клиентите

  • Регистрация интересите на  новите клиенти към продуктите и услугите на компанията;

  • Регистрация на нови потребности на реални клиенти;

  • Организация на оперативната обработка на новите интереси и потребности;

  • Анализ постъпилите за период нови интереси на клиентите;

Организация на процеса на продажби в компанията;

  • Настройка според нуждите на компанията необходимите шаблони за бизнес процеса «Продажа».

  • Сравнение на текущите показатели на етапите на продажба със статистически данни от предходни периоди;

  • Подготовка на търговски предложения с използване на приетите шаблони.

  • Анализ на подготвените и отправени предложения от сътрудниците;

Проследяване на дължимите плащанията на клиентите

  • Подготовка и изпращане сметките на клиентите;

  • Оперативна работа с информацията за плащания и предаване на стоките;

Водене списък на номенклатурата;

  • Определяне на цени и отстъпки за номенклатурата

  • Сравнение цените на компанията с аналогични цени на конкурентите.

Анализ продажбите

  • ABC-анализ на продажбите;

  • XYZ-анализ на продажбите;

 

         Управление на маркетинга

  • Водене списък на източниците на реклама, използвани за придвижване на стоките и услугите на компанията.

  • Планиране на маркетингови кампании;

  • Подготовка и провеждане на рекламни кампании.

  • Анализ на проведените и планирани рекламни кампании

  • Регистрация на източниците на реклама при обръщения на клиентите към компанията.

  • Анализ на ефективността на източниците на реклама;

  • Организация и провеждане на персонализирани електронни писма с рекламна информация за различни групи клиенти.

  • Подготовка, изпращане и обработка електронни анкети.

  • Провеждане телемаркетинг с различни групп клиенти с регистрация на проведените контакти, планиране контакти за бъдещи периоди и  анкетиране.

 

        Управление на сервиза

  • Водене на отчет стоките на гаранционно сервизно обслужване;

*Коригиране на сроковете на обслужване;

*Снемане на стоките от обслужване.

*Анализ на продуктите, намиращи се в обслужване търсене на продукт по сериен номер.

  • Регистрация на въпросите по използване, настройка и неизправности на обслужваните продукти.

  • Създаване на база знания на компанията за изготвяне на отговори.

 

        Система за управление на качеството (СУК - ISO 9001:2000 )

  • Регистрация на претенции и рекламации на клиентите;

*Определяне на отговорник по обработка на претенциите;

*Уведомяване на съответното компетентно лице за същността та проблема и постигнатите договорености.

*Използване на база знания на компанията при подготвяне на отговора.

  • Провеждане на електронни, пощенски и телефонни запитвания за удовлетворенността на клиентите и качеството на работа на компанията.

 

         Облекчаване на рутинни операции

  • Вграден E-mail клиент;

  • Използване на шаблони;

  • Автоматизация на процеса по изпращане на електронни писма и анкети;

  • Използване на гласова поща;

  • Отпечатване на пликове за изпращане на писма по групи клиенти;