CRM

©Христо Тужаров, 2008

CRM ФУНКЦИИ

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

CRM СИСТЕМА

ОБОБЩЕН МОДЕЛ НА CRM СИСТЕМА

ПИРАМИДАЛЕН МОДЕЛ НА CRM СИСТЕМА

CRM  ФУНКЦИИ

CRM АРХИТЕКТУРА 

БАЗА ДАННИ "КЛИЕНТИ" В СРЕДА НА MS ACCESS

 

 

CRM функции

                     Оперативен CRM

Предоставя оперативен достъп до данни за потребителя в процеса на взаимодействие с него в рамките на такива бизнес процеси като маркетинг, продажби, обслужване и т.н.

                    Функции на оперативен CRM

  • Поддържане на взаимодействие на всички равнища чрез възможните канали за връзка;

  • Синхронизация на взаимодействието с клиентите по всички канали;

  • Управление на контакти, профил на клиента;

  • Прогнозиране и осъществяване на продажбите;

  • Поддържане на дилърска мрежа;

  • Автоматизация на службите;

  • Създаване на центрове за обслужване на клиентите;

                                 Инструменти на оперативен CRM

  • Средства за автоматизация отделите по продажби и службите за техническа поддръжка;

  • Центрове за обработка на телефонни позвънявания;

  • Системи за управление на маркетингови кампании;

  • Електронни магазини;

  • Системи за електронна търговия.

                      Аналитичен CRM

 

Осигурява обединение на разпръснати данни и техния съвместен анализ за изработване на ефективни маркетингови стратегии,  за продажба и обслужване на клиентите.

Изисква интеграция на информационните подсистеми, голям обем обработени статистически данни и добър аналитичен инструментариум.

                                  Функции на аналитичен CRM

  • Обработка и бизнес анализ на данните, характеризиращи клиента – история на контактите и сделките, предпочитания, рентабилност;

  • Определяне на ценността на клиентите;

  • Създаване на модели на поведение;

  • Мониторинг и анализ на поведението на клиентите;

  • Анализ на рентабилността от работата с отделните клиенти и различните категории клиенти;

  • Анализ и прогнозиране на очакванията на всеки отделен клиент;

  • Индивидуализация на предложенията за всеки клиент на база на предпочитанията му;

  • Анализ на продажбите, обслужването и рисковете.

                      Инструменти на аналитичен CRM

  • Бази знания;

  • Бази данни за клиенти, за историята на взаимоотношенията, за продукти и услуги;

  • Средства за събиране, съхраняване, обработка, анализ и достъп до данни;

  • Интеграция с останалите системи на компанията.

                     Пример за аналитичен CRM

  • Решаване на задачата за задържане на доходоносни клиенти:

  • Построяване модели на предпочитанията на клиенти;

  • Анализ на предпочитанията към конкретни канали за взаимодействие и продажби;

  • Анализ на жизнения цикъл на клиента, на неговото поведение при покупка във всички стадии (от привличане на вниманието до появяване на лоялността)

  • Анализ на промените в ценностната система (lifetime value) на клиентите на всички етапи на взаимодействие.

Получените знания стават достъпни за всеки сътрудник на компанията и могат във всеки момент да бъдат  използвани за повишаване на ефективността на бизнеса.

 

                      Интерактивен CRM (Collaborative CRM)

Осигурява възможности за взаимодействие на компанията с клиентите й. Дава възможност на клиентите, макар и косвено да участват в дейността на  компанията и да влияят на процесите по разработка на продукта, неговото производство и сервизно обслужване.

 

                                 Функции на интерактивен CRM

  • Осигуряване на безпрепятствена  връзка с клиентите по удобен за тях начин;

  • Координация на каналите на взаимодействие с клиентите

  • Управление на поръчките

  • Разработка на единни правила за общуване с клиентите

  • Интеграция със системите SCM, ERP.

                                 Инструменти на интерактивен CRM

  • Web-сайтове;

  • Електронна поща;

  • Системи за обратна връзка и взаимодействие;

  • Web-портали;

  • Call – центрове и т.н