CRM

©Христо Тужаров, 2008

ОБОБЩЕН МОДЕЛ НА CRM СИСТЕМА

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

CRM СИСТЕМА

ОБОБЩЕН МОДЕЛ НА CRM СИСТЕМА

ПИРАМИДАЛЕН МОДЕЛ НА CRM СИСТЕМА

CRM  ФУНКЦИИ

CRM АРХИТЕКТУРА 

БАЗА ДАННИ "КЛИЕНТИ" В СРЕДА НА MS ACCESS

 

 

Обобщен модел на CRM система

 

 

 

Днес информационните системи, осигуряващи ефективна пазарна ориентация се явяват системити от класа CRM (customer relationship management — управление взаимоотношенията с клиентите).

 

Тези системи са насочени към създаване на обширна база данни за настоящите и бъдещи потребители, създаването на която дава конкурентно преимущество.

 

CRM системите се явяват част от подхода с ориетация към клиентите.

 

Не по-малка роля в CRM концепцията  играят инструментите, които осигуряват както оперативния, така и стратегическия бизнес анализ, както и оценка на ситуацията и поддръжка на управленски решения в областта на маркетинга и продажбите на компанията.

 

Цел на CRM система

Да обедини различните източници на данни за клиентите, продажбите, конкурентите, реакциите на маркетингови кампании, пазарни тенденции, с цел изграждане на близки отношения с клиентите.

 

Основни принципи на CRM система

1. Наличие на единна база данни, в която могат бързо, лесно и ефективно да се поместят данни и извлече информация за случаите на взаимодействие с клиентите.

2. Синхронизация на управлението на множество канали за взаимодействие. Очевидно е, че независимо от начина на връзка с клиента е необходимо съответните данни да се съхранят и след това да се използват.

3. Постоянен анализ на събраната информация за клиентите и приемане на съответни организационни решения.

 

Информационни процеси в CRM система

 

 

 

                     Събиране на данни в CRM система

От различни източници ( Интернет, жълти страници, анкети и т.н.) се  събират данни за настоящи и потенциални клиенти, конкуренти, пазарни условия и други, необходими за реализиране на концепцията данни.

 

                     Анализ на пазара в CRM система

На база различни методи за анализ ( АВС, XYZ-анализ и т.н.) се сегментират пазари, клиенти и конкуренти. Уточняват се пазарните възможности на компанията, в зависимост от условията на конкретните пазари и предпочитанията на клиентите.

 

                     Приемане на адекватни решения в CRM система

На база проведените анализи се вземат управленски решения за подходите и средствата за взаимодействие с клиентите. Разработват се адекватни съобщения и сигнали поотделно за всеки потребител и за съответните пазарни сегменти.

 

                     Процес на взаимодействие в CRM система

Изпълняват се приетите решения. Взаимодействието се осъществява чрез съответните канали и контактни тички.

 

                     Анализ на резултатите

Оценка на извършените действия и в зависимост от резултатите, коригиране на подходите и методиките.