CRM

©Христо Тужаров, 2008

РАЗВИТИЕ НА CRM КОНЦЕПЦИЯТА

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

CRM  КОНЦЕПЦИЯ

СЪЩНОСТ НА CRM  КОНЦЕПЦИЯ

ПРЕДПОСТАВКИ ЗА РАЗВИТИЕ НА  CRM

РАЗВИТИЕ НА КОНЦЕПЦИЯТА CRM

ЖИЗНЕН ЦИКЪЛ НА CRM 

 

 

Развитие на концепцията CRM

 

Развитие на концепцията CRM

 

        CRM1

Характеризира се с появата на ориентирани към клиентите решения, предназначени за работа с обособени групи сътрудници:

  • Отдели за техническа поддръжка;

  • Отдели по продажбите;

  • Сall- и contact-центрове;

  • Маркетингови служби и др.

        CRM2

Явява се отговор на необходимостта от по-интегрирани решения, основно за големи компании.

 

 Цел – получаване на пълна картина на взаимоотношенията с клиентите.

 

Основна идея – унифициране на работата с клиентите чрез водене на единна и общодостъпна база данни за клиентите и

 взаимоотношенията с тях.

 

Подходът не е ориентиран  към клиента, а към вътрешните потребности на предприятието,

 

          CRM3

Съвпада с бурното развитие на Интернет и началото на усвояване на възможностите на електронната търговия и стратегията за е-бизнес.

На този етап електронната търговия и CRM-системите са разединени, което създава проблеми при бързото и ефективно обслужване на клиентите – наличност на търсения продукт, история на взаимоотношенията с клиента и т.н.

 

         CRM4

Характеризира се с внедряване на нови възможности, свързани основно с възможностите за търговия в Интернет среда.

CRM се интегрира в информационните системи на организациите.

 

        CRM5

Потребностите на клиента стават определящи при подбора на функциите и архитектурата на информационната система.

 

Подходът е известен като CMR (Customer-Managed Relationship). С помощта на Интернет-портали клиентът може да получи достъп до информация и функции, които са му необходими за водене на бизнес с една или друга компания.

 

Този подход изисква кардинално да се преразгледат бизнес процесите на компанията и информационната и стратегия. Подходът не отхвърля останалите CRM решения - аналитична работа, маркетингови кампании, contact-центрове и т.н.

 

         CRM бъдеще

В ход е развитие на CRM концепцията в две направления:

 

                     eBRM  (electronic business relationship management)

Базирана на Интернет технологиите, тя включва управление на бизнес-отношенията с:

  • клиентите (CRM);

  • партньорите (PRM, Partnership Relationship Management); 

  • сътрудниците (HRM, Human Resources Management);

  • заинтересованите лица (SRM, Stakeholder Relationship    Management)..

 

                     СЕМ (Customer Experience Management)

 

            СЕМ = CRM + управление емоциите на клиента.

  • Клиентът се намира в центъра на вниманието (customer-centric approach), което положително влияе на лоялността към компанията и като резултат до повишаване на доходите и.

  • Разбира се, че клиентът трябва да получи необходимия му опит по отношение на определен продукт или услуга.

При изясняване ролята на СЕМ  в методологията CRM често се използва аналогията:

 

Мозъкът на клиента е разделен на две части – ляво и дясно полукълбо.

Ляво полукълбо – явява се логическата част и работи с CRM. Предоставя обективна информация за компанията и нейните стоки и услуги, като създава възможност за закупуването им от клиентите по най-удобния за тях начин.

 

Дясно полукълбо – явява се емоционалната част и работи с СЕМ. Предоставя храна за творческите способности на хората, обучавайки ги  на правилно и ефективно използване на продукта  на компанията и възприемането му като приятелски.