CRM

©Христо Тужаров, 2008

ПРЕДПОСТАВКИ ЗА РАЗВИТИЕ НА  CRM

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

CRM  КОНЦЕПЦИЯ

СЪЩНОСТ НА CRM  КОНЦЕПЦИЯ

ПРЕДПОСТАВКИ ЗА РАЗВИТИЕ НА  CRM

РАЗВИТИЕ НА КОНЦЕПЦИЯТА CRM

ЖИЗНЕН ЦИКЪЛ НА CRM 

 

Предпоставки за появата на CRM концепцията

В условията на ожесточена конкуренция, на предела на рентабилността, когато ценовите войни не могат да продължават, а количествените и  качествени показатели на продукцията на всички доставчици са приблизително еднакви, възможен изход може да бъде комплекс от мероприятия, които да направят клиентите лоялни на дадена бизнес организация. Именно тази цел преследва CRM.

 

Примери за важността на CRM концепцията

Литературата по маркетинг дава редица примери, които красноречиво доказват важността на CRM концепцията:

 

 

Примери за важността на CRM концепцията

 

  • 20% от клиентите обезпечават 80% от доходите на компанията (принцип на Парето );

  • Разходите за привличане на нов клиент са 5-10 пъти по-големи от разходите за задържани на съществуващ клиент;

  • 15% е възможността да се продаде продукт на нов клиент,  срещу 50% на съществуващ;

  • 50% от клиентите не осигуряват доход поради неефективното взаимодействие с тях;

  • 70% от недоволните клиенти остават лоялни на компанията, ако тя реши всичките им жалби;

  • Средно компанията контактува 4 пъти в годината със съществуващ клиент и 6 пъти с потенциален клиент;

  • За продажба на единица продукция на потенциален клиент са необходими около 10 обаждания, а на съществуващ 2-3 обаждания;

  • Увеличаване с 5% на “доходоносните” клиенти, увеличава с  40-80% печалбата на  компанията;

  • Увеличаване с 5% на лоялността на клиентите, може да увеличи с 85% печалбата на  компанията;

  • Разходите за клиент се връщат след година работа с него;

  • Удовлетвореният клиент разказва за удачна покупка средно на 5 свои познати, а неудовлетворения – минимум на 10.

 

Проблеми при работа с клиенти 

  • Информацията за клиента е разпръсната по отдели, подсистеми и сътрудници;

  • Технологията call-център е откъсната от бизнес-процесите за продажби и поддръжка;

  • Отсъства централизирана регистрация на информация за взаимодействие с клиентите;

  • Отсъства координация на дейностите на функционалните поделения и филиали;