CRM

©Христо Тужаров, 2008

ОРИЕНТИРАН КЪМ КЛИЕНТИТЕ ПОДХОД

 

Home | Съдържание | Консултации | Асеневци | Инфопедия

 

ОРИЕНТИРАН КЪМ КЛИЕНТИТЕ ПОДХОД

 

ХАРАКТЕРИСТИКИ НА СЪВРЕМЕННИЯ БИЗНЕС

 

ПАРАДИГМИ НА МЕНИДЖМЪНТА

 

ХАРАКТЕРИСТИКИ НА СЪВРЕМЕННИЯ ПАЗАР

 

КОНКУРЕНЦИЯ

 

 

Подход ориентиран към клиентите

 

 

Подход ориентиран към клиентите

 

 

Същността на подхода се изяснява много добре от ученика на  д-р Деминг - Генри Нива в книгата “Пространството на доктор Деминг”:

 

Потребителят трябва да получи това, което иска, когато  поиска и в желаната от него форма. Компанията трябва да се стреми не само да задоволи очакванията на потребителя Това е най-малкото, което е необходимо да се направи. Компанията трябва да се стреми да предизвика възторг у потребителя, като му предостави повече от това, което той очаква.”

 

       Извод:

Организациите зависят от своите клиенти и за това те трябва да разбират настоящите и бъдещите им потребности, да изпълняват техните изисквания и да се стремят да надминат техните очаквания.

 

Ключови преимущества на подхода, ориентиран към клиентите:

  • Нарастваща печалба и пазарен дял, получавани посредством гъвкава и бърза реакция на пазарните промени.

  • Лоялност на клиентите, водеща до развитие на бизнеса.

            Действия по реализиране на подхода, ориентиран към клиентите:

Маркетинг - микс / Комплекс на маркетинга (Marketing Mix)

Термин, който се използва за пръв път от Нейл Бордън през 1950 г.

 

Той съдържа 12 елемента и 4 пазарни  сили. Те са описани в статията на Нейл Борден "Концепция маркетинга-микс".

 

От този модел произтичат редица популярни маркетингови модели.

 

Product (продукт)

Consumer (потребител)

Awareness(осведоменост)

Place (место)

Convenience (удобство)

Acceptability(приемливост)

Price (цена)

Cost (стойност)

Affordability(достъпност)

Promotion (придвижване)

Communication (комуникации)

Accessability (лекота на получаване)

 

                     Модел 4Р

Моделът 4Р е разработен от Джером Маккарти през  1960 г.

 

        Product — продукт,   (жизнен цикъл на стоката, потребителски функции, качество, дизайн, опаковка, сервиз);

 

        Price — цена (цена и ценообразуване, ценови стратегии, отстъпки, купон, кредити, разпродажби, дисконтни карти);

 

        Place — място, месторазположение (пласментни канали, дистрибуция, география на бизнеса, логистика);

 

        Promotion — придвижване (PR, реклама, пряк маркетинг [директ - маркетинг], изложби, презентации, мобилни стендове, скрит маркетинг, интернет маркетинг и т.н.);

 

Без съмнение, концепцията 4Р както и преди се използва при планиране на маркетинга.

 

Естествено е тя да търпи развитие във времето.

 

 

                     Модел 4С:

Моделът  4C  е предложен през 1990 г. от Роберт Лотерборн, професор в университета Северна Каролина.

 

Този модел представя интересите на купувачите в синтезиран вид и се явява развитие на модела 4Р. 

 

Според Ф. КотлерМаркетолозите трябва да разглеждат ситуацията през призмата на 4С и да строят своите 4Р на този фундамент.

 

        Cost — разходи на потребителя (цена на покупката, цена на използване и цена на премахване;

 

        Convenience — удобство, достъпност (ефективни стоки и услуги трябва да удовлетворяват;

 

(а) да удовлетворяват някаква базова потребност (например, в ядене);

(б) да носят допълнителни блага за потребителя (вкусно, достъпно, питателно, диетично и т.н.);

(в) по възможност  да се задейства най-изгодния във всеки конкретен случай комплект от стоката;

(г) да включва нужната емоционална съставляваща (като цяло би било по-добре да се използва вместо термина Convenience термина Value — ценност, но тогава не би се получила такава красива формула  - ”4C”).

 

         Communication — комуникации ( целия комплекс от комуникации между купувачи, продавачи, производители и потребители);

 

        Consumer / Customer — потребител / купувач, клиент в разширен вид тук може да се включи не само купувача и потребителя, но също лицата приемащи решение.

 

                     Модел 4А

Моделът 4А е разработен от професор Ягдиш Шет. При този модел покупката на дадена стока се предшества от:

 

        Awareness – осведоменост;

 

        Acceptability – приемливост;

 

        Affordability – достъпност;

 

        Accessibility – лекота на закупуване;