ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

  

Система за управление на ИТ услугите

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

Управление на ИТ услуги

ИТ услуги

Система за управление на ИТ услугите

Въдение в стандартизацията на ITSM

 

 

Същност

Явява се неразделна част от системата за управление на организацията.

Обединява различните компоненти на управление в единно цяло.

Определя ортанизационната структура, областите на отговорност, политиките, процедурите, стандартите и ресурсите.

Обезпечава качеството на бизнеса – увереност на ръководството в това, че бизнеса е управляем и потребителите получават това, което очакват.

Стъпки за реализиране на системата

  1. Допълнение на системата за мениджмънт на качеството с процеси за управление на ИТ услуги, информационна сигурност, финанси и т.н.

  2. Създаване на производствени процеси за оказване на ИТ услуги в съответствие със стандартите ISO 20000 и ISO 27000 в т.ч. планиране, предоставяне и поддръжка на услугите, средства за управление и контрол, процеси на взаимоотношения и т.н.

  3. Формализиране и кодифициране на общи процеси по разработка и управление на документацията, обучение, вътрешни проверки, анализи, коригиращи и предупреждаващи действия, подобрения;

  4. Внедряване на концепцията за стандартен процес, неговото приспособяване към изискванията на потребителя, управление на версиите му.

Компоненти на система за управление на ИТ услуги

Каталог на услугите

Описва всички предоставяни услуги и техните основни характеристики.

         Действия по разработка на каталога 

  • Определяне на услугите, които са необходими на съответните потребители;

  • Уточняване на ресурсите необходими за оказване на услугите;

  • Установяване йерархия на услугите;

  • Определяне на поддържаните бизнес функции и тяхната връзка с ИТ процесите, както и редурсите, необходими за поддръжката им.

        Съдържание на каталога

Обикновено каталогът включва:

  • Класификатор на услугите с описание и нива на обслужване;

  • Основни правила на взаимодействие с потребителя;

  • Стандартни пакети на сервизно обслужване;

  • Категори работни места;

  • Методика за ценообразуване;

  • Критерии за оценка на включените ИТ услуги.

          Услуга – разбираеми за потребителя набор от операции с пояснение как с тяхна помощ могат да бъдат решени съответните бизнес задачи.

            Операция – нагледна декомпозиция на услугата на елементарни съставляващи.

Споразумение за нивото на услугата  SLA

        Включва:

  • Описание на услугата;

  • Условия за предоставяне;

  • Показатели за нивото на услугата;

  • Сигурност;

  • Отчетност за нивото на обслужване;

  • Схема на компенсации;

  • Процедура за управление на промените.

Параметри на услугата

         Външни:

  • Време на предоставяне;

  • Показатели за ниво на качество;

  • Количествени показатели.

          Вътрешни: