ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

  

ИТ услуги

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

Управление на ИТ услуги

ИТ услуги

Система за управление на ИТ услугите

Въдение в стандартизацията на ITSM

 

 

ИТ услуга (IT service)

Предоставяне на потребителя някаква съвкупност от технически и организационни решения, които осигуряват една или няколко бизнес функции (бизнес процеси) и се възприемат от потребителите като единно цяло

Сравнение на продукти и услуги 

Показател

Продукти

Услуги

Трайност

Дълготрайни

Краткотрайни

Право на собственост

Да

Не

Свързаност с производителя

Не

Да

Материални

Да

Не

Управляемост

По-скоро не

Да

Безтегловност

Не

Да

Съхранимост

Да

Не

 

 

 

Реализиране на ИТ услугите

ИТ служба

Външна организация или вътрешно звено (ИТ департъмент, отдел и т.н. ), които предоставят ИТ услуги на бизнес подразделенията.

               Характеристики

  • Объект на управление – ИТ услуги.

  •  Съдържание (функционалност) - състав на решаваните задачи и набора от средства за тяхното решаване.

  •  Достъпност — период от време, в течение на което ИТ службата оперативно поддържа даден сервиз.

  •  Производителност - обем операции от дадена категория за единица време.

  •  Ниво - период от време, в течение на което се гарантира изправяне на възникнал проблем.

  •  Цена на услугата - сума, която подразделението трябва да плати за предоставена му услуга.

              Базови принципи

  • ИТ службата — партньор в бизнеса.

Съвременнте ИТ стоят в основата на всички бизнес концепции, които днес движат света. Те позволяват да се намират решения, повишаващи резултативността на бизнеса.

Технологията, като правило, не решава проблемите на бизнеса. Решение се явява нов, по резултатен процес, изпълняван от обучени и мотивирани служители, чрез нови технологии.

  • Основен продукт на ИТ службата — ИТ услуга.

Създаването на нов бизнес процес или даже бизнес, базиран на възможностите на ИТ изисква ясно разделяне на отговорностите между ИТ службата и съответното подразделение.

В ITIL/ITSM за тази цел служат ИТ-услугите, т е.  решение на определена задача в рамките на бизнес процеса/или проекта със средствата на ИТ.

Изискванията към ИТ услугата в този случай се явява отговорност на подразделението, а реализацията на  ИТ услугата – отговорност на ИТ службата.

Структура на ИТ услугата

Най-голяма ефективност се постига , когато една и съща услуга или неин компонент се използват многократно (reuse).

При управление на ИТ услугите, това означава създаване на стандартни услуги и стандартни компоненти конфигуриращи тези услуги.

Компонентите на услугите, представляват «тухли», от които могат да се изградят безкрайно разнообразие от крайни продукти, които да задоволат изискванията на потребителите.

Резултат на този процес се явява споразумението за нивото на услугата (SLA)

 Стандартен процес на оказване на услуги

Стандартния процес трябва да осигурява достигане на ниво на услугите, определено в каталога на услугите.

Стандартния процес за всяка услуга включва описание на :

  • Процеса,

  • Ръководства и критерии за промени в процеса, изисквани от потребителите;

  • Библиотека осигурявана от процеса на документиране;

  • Интерфейсите между различните процеси предоставящи услуги;

Стандартния процес се декомпозира на съставящите го елементи:

  • Оценка на работните натоварвания;

  • Промени в инфраструктурата;

  • Заявки за обслужване, комуникации с потребителите и т.н.

Описанието на стандартния процес се извършва чрез процеса за управление на конфигурациите.

Модел на ИТ услугата

Реализация на ИТ услугите

  1. Разработка и внедряване на базови процеси по предоставяне на услуги – управление нивото на услугите, управлеение на конфигурациите, управление на бизнес отношенията и т.н.

  2. Създаване на длъжността «собственик » на процеса;

  3. Стартиране на проекти за реализиране на нови функции;

  4. Определяне на подходи за формиране на услуги;

  5. Създаване на общ каталог на услуги и типови Споразумения за ниво на услугите;

  6. Разработване на общ ИТ бюджет на стойността на предоставяните услуги.