ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

Управление на нивото на услугите

(Service Level Management, SLM)

 

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

Управлението на ИТ услуги ITSM

Управление на инциденти

Управление на проблеми

Управление на конфигурации

Управление на промените

Управление на релизите

Управление на нивото на услугите

Управление на финансите

Управление на капацитета

Управление на непрекъснатостта

Управление на достъпността

 

 

Цел  - поддържане и подобряване на качеството на ИТ услугите чрез непрекъснат цикъл на договаряне, мониторинг и отчитане на постигнатото, както и чрез насърчаване на дейности за подобряване на качеството на услугите, в съответствие с политиките на бизнеса и обосновка на разходите.



 

Определения


       Изискване за равнището на услуги
(Service level requirements, SLR) - подробно описание на нуждите на клиента. Може да се използва за развитието на SLA


     Списък на услуги (
Service каталог) - подробно описание на съществуващите услуги на език, разбираем за потребителя, както и описание на услугите, които организацията може да предложи на своите клиенти


     Споразумението за ниво на услугите
(Service level agreement, SLA) - споразумение между клиента и доставчика на ИТ услуги, в което са описани услугите и техните параметри


     Програма за подобряване на услуги
(Service improvement program, SIP) -проектът, който идентифицира дейностите за подобряване на качеството на ИТ услугите и техните етапи


     План за осигуряване на качеството на обслужване
(Service quality plan, SQP) - документ, който определя цели за подобряване на всеки процес. Ако SLA дефинира «какво» ще предоставя услугата, то SQP определя «как» тя ще бъде предосгавяна.

 

     Оперативни Споразумението за ниво на услугите (Operational level agreement, OLA) - договаряне с вътрешния ИТ отдел, в което се  уточнява, предоставянето на определени елементи на услугата


     Външни договори (Underpinning contract, UC) - договор с външен доставчик, който уточнява, предоставянето на услуги

     Качество - съвкупност от характеристики на услугите, които определят способността им  да отговарят на очакваните изисквания

 

     ИТ услуга - комплексни ИТ решения и действия за гарантиране на изпълнението на определени бизнес процеси

 

Дейности

  • Съставяне на каталог на услугите;

  • Събиране на изисквания за нивото на обслужване

  • Подготовка и съгласуване на споразумения за ниво на услугите

  • Компилация и интеграция на споразумения за ниво на услугите

  • Програма за подобряване на услугите

  • Подготовка за осигуряване на качеството на услугите

  • Аудит и отчетност

 

Вход

 

Изисквания към нивото на услуги (Service Level Requirements — SLR)


Изход

  • Каталог на услугите (Service Catalog)

  • Споразумение за ниво на услуги (Service Imrovement — SIP)

  • План за за подобряване на услугите (Service Imrovement - SIP)

  • План за качество на услугата (Service Quality Plan — SQP

  • Оперативно споразумение за нивото на услугите (Operational Level Agreement — OLA)

  • Външен договор (Underpinning contract — UC)

Роли

     Мениджър за нивото на обслужване

  • Организира процеса за постигнане определени резултати;

  • Разработва и актуализира каталога за услуги,

  • определя структурата на SLA,

  • Разработва и съгласува OLA, UC,

  • Извършва договаряне с клиента,

  • Анализира качеството на ИТ организация.

Показатели

  • Брой на случаите на нарушаване на SLA (инциденти)

  • Брой на SLA нарушения по вина на външни изпълнители, извършващи поддръжка (инциденти)

  • Процент на SLA изискващ промяна (% SLA)

  • Разходи за предоставяне на услуги (разходи)

  • Степен на удовлетвореност на клиентите (удовлетвореност)