ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

Управление на промените

(Change Management, CHG)

 

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

Управлението на ИТ услуги ITSM

Управление на инциденти

Управление на проблеми

Управление на конфигурации

Управление на промените

Управление на релизите

Управление на нивото на услугите

Управление на финансите

Управление на капацитета

Управление на непрекъснатостта

Управление на достъпността

 

Цел - осигуряване промени в IT-инфраструктура в съответствие със стандартизирани процедури за ефективно прилагане на промените и минимизиране на риска от промени във функционирането на инфраструктурата.



Определения

     Промяна - добавяне, промяна или премахване на инфраструктурни компоненти, които влияят на ИТ услугите.

      Записване промяна (
change record, request for change) - формуляри, използвани за записване на данни за промени

     Пълномощно лице (change authority) -група от служители, имащи право да одобряват промените

     Стандартна промяна - промени в инфраструктурата, която минава през предварително установен модел:

  • Задачите са добре познати и утвърдени;

  • Отговорността е предопределена,

  • Бюджетът се управлява от инициатора

     Модел на промени (change model) - описание на стандартната промяна от конкретен тип

     Комисия за промени (change advisory board, CAB) - екипът от специалисти, които се привлечат за съгласуване, представяне на екпертни препоръки и оценка на резултатите от промяната.

     План за промяна (forward schedule of change — FSC) - документ, съдържащ данни за всички одобрени промени, и предложени дати на внедряването им. Документ е за професионалисти, участващи в промени

     Прогнозируема достъпност на услугата (
Projected service availability, PSA) - документ, съдържащ информация за развитието на достъпността и другите параметри на договорените услуги, като резултат от промените, включени в FSC. Документ включва персонала не участващ в промените 

     Оценка на резултатите от внедряването (Post implementation review, PIR) - етап в процеса на управление на промяната, на който се оценява резултата от промените. Ако промените са били успешни, RFC, отговорен за тази промяна се закрива

Дейности

  • Регистрация и филтриране искането за промяна;

  • Класификация Chg

  • Оценка на влиянието и ресурси (приоритети и степен на въздействие)

  • Съгласуване и одобряване на Chg

  • Планиране на Chg

  • Създаване, тестване и внедряване

  • Оценка на Chg (потвърждаване на резултата)

Вход

Изходи

  • FSC

  • RFC

  • Протоколи от заседанията САВ и неговите действие

  • Отчети

Роли

      Мениджър по промените

  • Първична оценка и филтриране на RFC

  • Първична класификация

  • Организация паботата на CAB;

  • Регистрация на приетите от CAB решения;

  • Публикуване на FSC / PSA; Координация и контрол на Chg, Взаимодействието със заинтересованите страни;

  • Обновяване дневника на Chg;

  • Оценка на отсрочените / забавени RFC; Анализ на RFC, идентифициране на тенденциите, анализ на риска; Закриване на RFC;

  • Отчитане на процеса


      Участник в
CAB

  • Оценка на получени за съгласуване RFC (оценка на въздействието, цена, ресурси),

  • Осигуряване на достъпност за срочно съгласуване на Chg;

  • Предоставят препоръки за провеждане на Chg

     Координатор промени
     Анализатор промени

Предимства

  • Подобряване на съгласуваността на ИТ услуги и бизнес изисквания

  • Подобряване на оценката на риска

  • Намаляване на отрицателното въздействие на Chg върху качеството на услугите и SLA 

  • По-точна оценка на разходите за предвидената Chg

  • Намалява броят на Chg, които се провалят.

  • Подобряване на управлението на проблеми и управление на достъпността чрез допълнителната информация за Chg

  • Повишаване на производителността на потребителите - поради намалени престои;

  • Осигуряване на възможности за обработка на големи обеми Chg ;

  • Подобряване на позициите на бизнеса, поради подобреното качество на услугите;

Показатели

  • Брой на INC, които са резултат от въвеждането на Chg;

  • Брой на INC, които са довели до Chg;

  • Брой на провалени Chg;

  • Брой на успешни Chg;

  • Броят на RFC

  • Брой отхвърлени RFC;

Рискове

  • Липса на подкрепа от ръководството, липса на ресурси

  • Разпределение на отговорностите за управлението на инфраструктурата е двусмислено - забавяния в съглаването

  • Липса на управление на конфигурациите - оценката и планирането са затруднени

  • Процесът е усложен - процедурите не се изпълняват

  • Невярна информация за конфигурацията - грешки при оценката и планиране

  • Сложна разпределена инфраструктура - трудна за управление

  • Обработка на Chg е ръчно, трудно и забавя управлението.