ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

Управление на проблеми

 (Problem Management, PRB)

 

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

Управлението на ИТ услуги ITSM

Управление на инциденти

Управление на проблеми

Управление на конфигурации

Управление на промените

Управление на релизите

Управление на нивото на услугите

Управление на финансите

Управление на капацитета

Управление на непрекъснатостта

Управление на достъпността

 

 

Цел - минимизиране на влиянието на инциденти и проблеми, за жизнеспособността на бизнеса и предотвратяването на потенциални инциденти, включващи системните грешки в ИТ инфраструктурата.

 



 

Определения


      Проблем (
problem) - неизвестна коренна причина за един или повече Inc


       Известна грешка (
known error) - PRB, който е успешно диагностициран и за който е посочено обходно решение


 

Дейности


       Контрол на проблеми

  • Идентификация и запис на PRB;

  • Класификация на PRB;

  • Разследване и диагностициране на PRB


  • Контрол на грешки



 

  • Оценка на грешки;

  • Запис за за хода на решаване на грешките (Оформяне на RFC);

  • Закриване на грешки;

  • Мониторинг на PRB и напредъка за решаването на грешки;
     

      Проактивно идентифициране на PRB

  • Анализ на тенденциите;

  • Анализ на инфраструктурата;

  • Насочване на действия за предотвратяване осигуряване на организацията с информация;

      Преглед на значителни PRB
Какво е направено правилно / неправилно

 
      Отчетност

 


Вход

  • Инцидент (Inc)

  • Информация за инфраструктурата (CMDB)

  • Информация за обходни решения на Inc (work-around)

Изходи

  • Записи за PRB и известни бъгове

  • Обходни решения

  • RFC

  • Решени PRB

  • Отчети

 

Роли


      Мениджър по проблеми

  • Разработка и поддръжка на процеса на контрол PRB;

  • Анализ на производителността и ефективността на процеса;

  • Подготовка за управленска информация;

  • Управление на персонала;

  • Разпределението на ресурсите за осъществяване на дейността;

  • Анализ на производителността и ефективността на управление на PRB;

Подкрепа за решаване на проблемите

  • Намиране и разследване PRB;

  • Дизайн RFC;

  • Наблюдава отстраняване на известни грешки;

  • Предоставя препоръки на персонала, обслужващ процеса;

  • Изследва най-добрите обходни решения, достъпни за нерешени PRB;

  • Идентифициране на тенденциите и възможните източници на PRB;

  • Предотвратяване появата на сродни PRB

Ключови фактори за успех

  • Специално внимание към управление на процеса;

  • Реалистични цели и мониторинг за постигането им;

  • Актуална  CMDB

  • База знания на известни грешки и проблеми;

  • Автоматизация е конфигурирана в съответствие с изискванията на процеса;

  • Ефективно управление Inc, особено по отношение на класифицирането и определяне на връзките;

  • Ефективното взаимодействие с процеса за управление на Inc

  • Компетентни използването на аналитични умения на служителите; Разпределението на ресурсите.

 Показатели

  • Брой на регистрираните RFC и тяхното въздействие върху достъпността и надеждността на услугите;

  • Размерът на време в зависимост от вида на PRB, изразходвано за разследването и диагностика;

  • Броят и влиянието на  Inc, възникнали преди закриване на основните проблеми / потвърждаване на известни грешки

  • Брой на PRB и грешки относно статута / услугата / влияние / категория

  • Общото реалното време, изразходено за закриване на PRB

 ПРЕДИМСТВА

  • Подобряване на качеството на ИТ услуги чрез наблюдение, документиране и/или премахване на грешки в инфраструктурата

  • Намаляване на броя на Inc

  • Използването на трайни решения, вместо временни и инцидентни;

  • Подобряване на обучението на организация чрез системни усилия за изграждане на знания

  • Възможността да се решат голям брой Inc на първа линия на поддръжка.