ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

Управление на инциденти

(Incident Management, INC)

 

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

Управлението на ИТ услуги ITSM

Управление на инциденти

Управление на проблеми

Управление на конфигурации

Управление на промените

Управление на релизите

Управление на нивото на услугите

Управление на финансите

Управление на капацитета

Управление на непрекъснатостта

Управление на достъпността

 

 

Цел - ранно възстановяване на нормалното функциониране на услугата в съответствие със Споразумението за ниво на услугите и минимизиране на влиянието на отказа върху съществуването на бизнеса.

 

 

 

 

Определения


        Инцидент (
incident INC) - всяко събитие, което не е част от нормалната експлоатация, водещо до спиране на услугата или до по-ниско качество.


        Искане за услуги (
service request) - Всеки INC, която не е неизправност в ИТ инфраструктура (искане за информация, нулиране на паролата)

       Обходно решение (work-around) - метод за избягване на Inc , чрез използване на временни решения, или други средства за премахване на зависимостта на клиентите от проблемните аспекти на сервиза.
 

        Ескалация - механизъм, който служи за навременното решаване на Inc с помощта на привличане на допълнителни знания 

 

        Цел - да се реши Inc в определеното време,указано в SLA.


        Приоритет (
priority) – основан е на степента на въздействие и спешността на решението на Inc

 

Дейности

 

        Откриване и регистрация

  • Запазване на информация за Inc;

  • Оповестяване на специалиста;

  • Иницииране на працедура;

  • Обработка на заявките за обслужване.

       Класификация и началната поддръжка

  • Класификация, сравнението с проблемите и известни грешки;

  • Информиране на специалистите по управление на проблеми;

  • Измерване на въздействието, неотложност, приоритет, оценка на информацията от CMDB;

  • Предоставяне на начална поддръжка.

        Разследване и диагностика

  • Оценка на информацията за Inc; Събиране и анализ на допълнителна информация;

  • Търсене решения.

        Решение и възстановяване

  • Приемане на решение,

  • Подаване RFC;

  • Изпълнение на действия по възстановявяне;

        Закриване

  • Потвърждение на удовлетвореност на потребителите;

  • Запис на  код за затваряне

        Собственост, контрол, комуникация

  • Мониторингна Inc;

  • Ескалация,

  • Сигнализира потребител.

            Отчетност

 


 

 

 

 

 

Вход


• Инциденти
• Информация за инфраструктурата (
CMDB)
• За повече информация относно проблемите и известни бъгове
• Информация за начините за решаване на инциденти;

• Отговорите на подадена RFC

Изходи

 
• Искания за промени
• Доклади на неточности на данни в
CMDB
• решени и закрити инциденти
• Запис за инциденти
• Сигнали
• Доклади

Роли


        Собственик на процеса

  • Определя целите, задачите и политиката на процеса;

  • Оценява ефективността и рационалността на работите по процеса;

  • Прави препоръки за подобрения.
     

        Мениджър на процеса -  

  • Организира взаимодействието на участниците,

  • Планира и осъществява дейностите по развитие на процеса;

  • Гарантира съответствието на документацията на процеса и с нейното създаване.

  • Занимава с йерархична ескалация

        Специалисти


Ключови фактори за успех


• Специално внимание към управлението на процеса;
• реалистични цели и мониторинг за постигането им;
• Актуална
CMDB;
• База знания на известни грешки и проблеми;
• Автоматизацията е конфигурирана в съответствие с изискванията на процеса;
• Ясни целеви показатели, договорени с потребителите в процеса (
SLM);
• Ефективни диагностични инструменти;
• Наличие на резерв за бързото прилагане на алтернативни решения.
 

Количествени показатели


• Общо количество
Inc;
• Средно реалното време, изразходвано за решаване на
Inc / търсене на обходни решения;
• Процент
Inc, обработени в рамките на договореното време за реакция (SLA)
• Среден разход на цена на
Inc;
• Процент
Inc, решени без ползване на друго ниво на поддръжка;

• Брой и процент Inc, фиксирани от разстояние, без да се налага да се посещават.

 

Предимства


За бизнес:
• Намаляване на отрицателното въздействие на
Inc върху дейността чрез своевременното им разрешаване;
• Наличие на бизнес ориентирана информация за изпълнение на
SLA


За IT организацията:
• Наблюдение на съответствието на предоставенота нива на ниво на услугите, определени в
SLA
• По-добро използване на персонала
• Намаляване на броя на изгубени и неправилно обработени
Inc и RFC;
• Идентифициране на неверни данни в
CMDB
• Увеличаване на удовлетвореността на клиентите и потребителите