ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

Управлението на ИТ услуги ITSM

(IT Service Management)

 

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

ITIL v2

ITIL v3

Управлението на ИТ услуги ITSM

Управление на инциденти

Управление на проблеми

Управление на конфигурации

Управление на промените

Управление на релизите

Управление на нивото на услугите

Управление на финансите

Управление на капацитета

Управление на непрекъснатостта

Управление на достъпността

 

 

Ако Вие не измервате, Вие не можете да управлявате

Ако Вие не измервате, Вие не можете да подобрявате

Ако Вие не измервате, вероятно Ви е все едно

Ако вие не можете да влияете, то не си струва и да измервате

 

ITSM  се явява част от библиотеката ITIL, описваща процесния подход за предоставяне и поддръжка на ИТ услуги.

 

Тази част на ITIL е получила най-голяма известност поради това, че предоставянето и поддръжката на ИТ услуги се явява основна задача на IT-звената, и специализираните IT-фирми.

 

За разлика от по-традиционни технологични подходи, ITSM препоръчва фокусиране върху клиента и неговите нужди, както и на услугите, предоставяни на потребителите на информационни технологии.

 

ITSM v 2

 

 

Под ITSM версия 2 се разбират две книги на ITIL: «Предоставяне на  услуги» («Service Delivery») и «Поддръжка на  услуги» («Service Support»), състоящи се от  следните части:

 

        Подръжка на услуги (Service Support)

  1. Служба Поддръжка (Service Desk)

  2. Процес за управление на инцидентите (Incident Management)

  3. Процес за управление на проблемите (Problem Management)

  4. Процес за управление на  конфигурациите (Configuration Management)

  5. Процес за управление на промените (Change Management)

  6. Процес за управление на релизите (Release Management)

 

 

 

 

             Служба за поддръжка (Service Desk)

Създава се за осигуряване на ефективна поддръжка на потребителите и взаимовръзка на процесите от операционното ниво.

 

                 Задача

Откриване на проблемните участъци в ИТ инфраструктурата  и ефективността  от работата на ИТ службите.

 

Осъществява техническа поддръжка за решаване проблеми на потребителите с компютрите, апаратните и програмни средства

 

                  Схема на работа:

Потребителят прави заявка за инцидент Оператора категоризира заявката и при възможност помага на потребителя да реши проблема с помощта на база знания Координатора назначава специалист за решаване на заявката и фиксира изпълнението и Специалистът решава проблема или го връща на координатора.

         

                  Логически компоненти:

  • Модул за регистрация заявките за инциденти;

  •  База данни за заявки;

  • Система за проследяване статуса на заявките и известяване;

  •   База знания;

  • Панел за администриране.

  • Модул за отчетност.

             Управление на инциденти (Incident Management)

Осигурява непрекъснато предоставяне на услуги.

 

 

 

        Основна задача -  скоростно възстановяване на услугите на съгласувано ниво в случай на повреда (или заплаха за повреда).

 

        Характерни особености

  • Залага се на скоростта на възстановяване, като след това се обръща внимание на надеждността, универсалността или системността на решението;

  • Отделя се като процес “борбата с последствията”, което позволява да осигури непрекъснато предоставяне на услуги и да се създаде база за разследване и отстранение на причините за повреди в рамките на процеса.

            Управление на  проблеми (Problem Management).

Минимизиране на прекъсванията при предоставяне на услуги, като за целта се решават задачи по идентификация, разследване и отстранение на причините за възникване на повреди.

 

        Характерни особености

  • Анализира инфраструктурата и формира предложения по нейното изменение с цел повишаване на стабилността;

  • Предложенията, формализирани Заявки за изменения (Request For Change), служат като входна информация за процеса Управление на промените.

             Управление на  промените (Change Management),

Осигурява управляеми ефективни промени в ИТ-инфраструктурата.

 

        Характерни особености

  • В рамките на процеса са определени процедури за оценка, планиране, реализация и контрол на измененията,  отговорността, и стандартната документация.

  • За анализ на инфраструктурата и провеждане на промени се използва логически модел, формиран и поддържан в рамките на процеса Управление на конфигурациите.

             Управление на конфигурациите (Configuration Management).

Прилага се комплексен подход за описание на инфраструктурата, което позволява ефективно да се провежда нейния анализ и изменения, от гледна точка на предоставяне на услуги.

 

        Характерни особености

  • В ITIL се използва понятието конфигурационна единица (Configuration Item), т.е. значим за предоставяне на услуга елемент на инфраструктурата.

  • Описват се характеристиките и връзките на всички конфигурационни единици, които включват не само програмните и апаратни средства, но и документацията, процедурите и елементите на организационната структура.

  • За всяка описана ИТ-услуга се определят свързаните  конфигурационни единици.

              Управление релизите (Release Management).

Включва се като отделен процес поради същественото значение на програмите при предоставяне на голяма част от услугите, касаещи управление на конфигурациите и изменения в програмното осигуряване.

 

        Предоставяне на  услуги (Service Delivery)

  1. Процес за управление нивото на услугите (Service Level Management)

  2. Процес за управление на финансите (Financial Management for IT Services)

  3. Процес за управление на капацитета (Capacity Management)

  4. Процес за управление на непрекъснатостта (IT Service Continuity Management)

  5. Процес за управление на достъпността (Availability Management)

 

 

            
             Споразумения за ниво на обслужване (Service Level Agreement)

Явява се основа на взаимодействието между ИТ-департамента и бизнес-подразделенията, като описва параметрите на предоставяните ИТ-услуги.

 

            Управление нивото на обслужване (Service Level Management)

Осигурява взаимодействие с  потребителите на ИТ услуги при:

  • Изработка и поддържане на споразумението;

  • Контрол и корекция на нивото на обслужване.

  • Определяне характеристиките на услугите;

  • Определяне на критичните за бизнеса услуги;

  • Определяне критичните за инфраструктурата системи.

             Управление на достъпността (Availability Management)

Определя готовността на услугите при нормална работа.

 

            Управление на непрекъснатостта (Continuity Management)

Определя готовността на услугите при форс-мажорни обстоятелства.

 

             Управление на капацитета (Capacity Management)

Осигурява оптимално използване ресурсите на  инфраструктурата в съответствие с:

  • Изискванията на бизнеса за нивото на обслужване;

  • Тенденциите на развитие на инфраструктурата.

             Управление на финансите (Financial Management for IT Services).

Осигурява финансовата прозрачност на  ИТ-департамента, като разходите са пряко свързани с бизнес изискванията.

 

 

ITSM v 3

 

Под ITSM версия 3 се разбира използването на пет книги на ITIL: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, състоящи се от :

  • Service Strategy

    1. Delivery Model (Модел за предоставяне на услуги)

    2. Service Model (Модел на услуга)

    3. Service Portfolio Management (Управление на портфейл от услуги)

    4. Demand management (Управление на изисквания)

    5. Financial Management (Управление на финанси)

  • Service Design

    1. Service Portfolio (Портфейл от услуг)

    2. Service Catalogue (Каталог на услуги)

    3. Service Catalogue Management (Управление на Каталог на услуги)

    4. Service Level Management (Управление ниво на услуги)

    5. Supplier Management (Управление на доставчиците)

    6. Availability Management (Управление на достъпността)

    7. Information Security Management (Управление на сигурността на  информацията)

    8. Capacity Management (Управление на капацитета)

    9. IT Service Continuity Management (Управление на непрекъснатостта)

  • Service Transition

    1. V-модел

    2. Knowledge Management (Управление на знания)

    3. Модел DIKW

    4. Service Knowledge Management System, SKMS (Система за управление на знания)

    5. Change Management (Управление на промени)

    6. 7R управление на промени

    7. Управления промени и управление на проекти

    8. Service Asset and Configuration Management (Управление на активи и конфигурации)

    9. Configuration Item (Конфигурационна единица)

    10. Configuration Management System (CMS)

    11. Release and Deployment Management (Управление на релизи и разгръщане)

    12. Definitive Media Library (DML)

  • Service Operation. Функции.

    1. Функция Service Desk

    2. Функция Technical Management

    3. Функция Application Management

    4. Функция IT Operations Management

    5. Service Operation (Процеси).

    6. Event management (Управление на събития)

    7. Incident Management (Управление на инциденти)

    8. Request Fulfillment (Изпълнение заявки за обслужване)

    9. Problem Management (Управление на проблеми)

    10. Access Management (Управление на достъпа)

  • Continual Service Improvement (Непрекъснато подобряване на качеството на услугите)

 

По въпросите на организацията на внедряването на ITSM е посветена отделна книга ITIL «Планиране внедряването на управление на услуги ("Planning to Implement Service Management").