ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

ITIL v3

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

ITIL v2

ITIL v3

Управлението на ИТ услуги ITSM  

 

Източници на знания за ITILv3,

Първото отличие на двете версии е в начина на предаване на знания за ITIL.

Източниците на знания са разделени на три компонента:

Ядро (Core) - основни сведения за "най- добри практики". Включани са в пет основни книги.

Допълнение – допълнителни сведения, отнасящи се до определен сегмент на пазара или някаква специализирана технология;

Web източници – представящи материали, отговарящи на въпроси, както и допълнителни продукти, ръководства, изследвания, шаблони ип т.н.;

 

Характерни особености

  • Жизнен цикъл на услугите (Service lifecycle)

  • Библиотеката на ядрото ITIL 3 се състои от пет книги, които проследяват управлението на ИТ услуги от начало до край. Този нов формат се стреми да направи реализирането на ITSM леко и интуитивно, като дава указания как управлението на услугите може да бъде приложено в практиката.

  • Делова ценност (Business value) - обединяването целите на бизнеса и ИТ, интеграцията на ИТ услугите в бизнеса и възприемането на ИТ в качеството на бизнес се явява основна линия в ITIL 3.

       Представени са практики в следните направления:


       Съответствие (
Compliance)
Осигурено е съответствие с изискванията на законодателството и акто
ве от типа на Sarbanes-Oxley и Basel II.

       Съгласуване (
Alignment) с други методики и стандарти
Включена е поддръжка на
ISO/IEC 20000, както и на  Application Services Library, Control Objectives for Information and related Technology, Six Sigma и други добре практики.

       Отраслово и тематично ръководство
В  
ITIL 3 са включени нови, ръководящи принципи за различна целева аудитория, включително шаброни за внедряване по пазари и отрасли на промишлеността.

Нови теми включват стратегии за управление на услуги за аутсорсинг, cо-sourcing и отделни услуги.

       Съвместимост  
ITIL 3 се базира на V2, като включва  много подробна съвременна база знания за управление на услуги, която обхваща текуща практика.

Съхранени са ключовите понятиия и приблизително 60 процента от текущите ръководства.

В новата редакция на ITIL, услугите обхващат голям брой функции на ITSM.

ITIL структура

Броя на книгите, описващи ITIL, от версия на версия постоянно намаляват.

В третата версия знанията са събрани в пет книги които следят управлението на ИТ услугите от началото до края.:

        Стратегия на услугите (Service Strategy) - предназначена е за практици, приемащи конкретни решения. В нея са описани ролята на ИТ и изисквания, предявявани към ИТ.

        Проектиране на услугите (Service Design) – явява се практическо ръководство, за оценяване на услугите по функционалност, производителност и на съответствие с изискваниията на бизнеса.

         Внедряване на услугите (Service Transition) – предоставя възможности за оценяване на риска и осигуряване на качеството на услугите. Внедряването трабва да гарантира по-бърза реакция на ИТ към изменения в собствената среда и в бизнеса.

        Работа с услуги (Service Operation) - описва практики за предоставяне на услуги;

      Постоянно съвършенстване на услугите (Continual Service Improvement) -  предлага методи за мониторинг и методика за съвершенстване на услугите сервисов.

+ шеста книга,

        Въведение в практиката за управление на услуги ITIL» (Introduction to ITIL Service Management Practice) -  класифицирани и подредени ITIL приложни аспекти към бизнеса.

+ пакет допълнения (complementary portfolio) – за целта е използван практически опит от внедрявания на ИТ услуги;

+ служба ITIL Live,  - която ще формира и предава оперативни съобщения от центъра за знания ITIL Live Service Management Knowledge Center.

 

Жизнен цикъл (ITIL Service Lifecycle)

За представяне еволюцията в жизнения цикъл на ИТ услугата се използва модел от типа hub-and-spoke, приличащ на велосипедно колело със стъпало (hub) и спици (spoke).

Спецификата на модела се състои в това, че от центъра се разпространяват собствените събраните в библиотеката  ITIL  знания , а по периметъръ се събират външни сведения.

Движейки се от центъра по радиуса на всяко едно ниво се реализират процеси от жизнения цикъл на ИТ услугата – стратегия – разработка – внедряване – експлоатация – подобрения.

С наличието на два типа източници на знание (основни и външни) се характеризира спецификата на модела.