ITSM

© Христо Тужаров, май 2009

 

ITIL v2

[Home] [Съдържание] [ISO 20000] [Бизнес консултации] [Асеневци] [Инфопедия]

ITIL v2

ITIL v3

Управлението на ИТ услуги ITSM

 

Същност на ITIL (IT Infrastructure Library)

 

Предмет на разглеждане от ITIL се явява предоставяне и  поддръжка на ИТ-услуги, съответстващи на бизнес-потребностите на организацията. Обобщава най-добрия международен опит в областта на организацията и управлението на ИТ.

 

Библиотеката ITIL е разработена в края на 80 –те години от Комитета по изчислителна техника при правителството на Великобритания.

 

 Тя описва:

Стандарти

 

Днес ITIL  стои в основата на действащи международни стандарти за управление на ИТ.

 

.

На основа ITIL е разработен британския стандарт BSI 15 000, който практически без промени е утвърден като междунараден стандарт под названието ISO 20 000.

 Принципи на модела ITIL \ ITSM :

 1. Основна задача на ИТ службата

Съпровождане съществуващата ИТ-инфраструктура, а не разработка на собствени решения. Практиката показва че ИТ обслужващи бизнес процесите в организацията трябва да се базират на промишлени, т.е. покупаеми решения.

 2. Начин на обслужване

ИТ службата обслужва бизнес подразделенията, с основна цел - удовлетворяване потребностите на бизнеса на организацията.

 3. Продукт на ИТ службата

Продуктът не се явява информационна система, а ИТ услуга. Тези продукти се оценяват не само по предоставяната функционалност, но и по качеството на обслужване.

4. Използване на процесния подход

Процесния подход, използван в библиотеката напълно съвпада със стандартите от серията ISO 9000 . Процесния подход осигурява измеримост и управляемост на дейностите по предоставяне на ИТ услуги.

5. Ефективност на ИТ Службата

Ефективност се постига, само, ако на взаимодействието с бизнес подразделенията се придаде пазарен характер.

Структура

Текущата редакция на ITIL включва осем книги:

  1. Поддръжка на услуги ( Service Support)

  2. Предоставяне на услуги (Service Delivery)

  3. Планиране внедряването на услуги (Planning to Implement Service Management)

  4. Управление на приложения (Application Management)

  5. Управление инфраструктурата на инофрмационно-коммуникационни технологии (ICT Infrastructure Management)

  6. Управление на безопасността (Security Management)

  7. Бизнес-переспектива (The Business Perspective)

  8. Управление конфигурациите на ПО» (Software Asset Management).

Процесен подход

Моделът ITIL/ITSM описва не организационни единици и техните функции, а процеси.

Практиката показва, че в съвременната ИТ служба процесния подход довежда до значително по-големи резултати от вякаква реорганизация.

                 Пирамидален модел 

В пирамидалния модел ITIL са включени  следните процеси на управление на ИТ: Всеки от тях съответства на съответно йерархично ниво на организацията.

 

 

Йерархични нива

Процеси

Стратегическо

Планиране внедряването на услуги

Planning to Implement Service Management

Тактическо

Предоставяне на услуги

Service Support

Оперативно

Поддръжка на услуги

Service Delivery

Изпълнителско

Управление на инфраструктурата

ICT Infrastructure Management

 

 

             Базови процеси

Най-известната част от ITIL — десет базови процеса, осигуряващи поддръжката и предоставянето на ИТ сервизите (IT Service Management или ITSM) :

         Service Management (често - IT Service Management - ITSM описва сервизния подход  за предоставяне на ИТ-услуги.

       Включва:

  • Service Support – процеси за поддръжка на  ИТ-услуги и повишаване качеството на тяхното предоставяне;

  • Service Delivery – процеси за създаване, предоставяне и управление на набор от услуги.

ICT Infrastructure Management – основа за осигуряване функционирането на техническите ресурси, на които се базират услугите.

Предимства           

Предимства от използването на ITIL

  • Челен  опит, проверен на практика от световните лидери;

  • Ясно и разбираемо представяне качеството на услугите;

  • Натрупване и използване на знания;

  • Разработени методологии за оказване на услуги;

  • Постигане на гъвкавост и мащабируемост;

  • ИТ-инвестиции, базирани на доверие.

          Преимущества от ITIL за потребителите на ИТ службите

  • Предоставянето на ИТ-услуги е по-ориентирано към потребностите на потребителите;

  • Договарянето на качеството на услугите подобрява взаимоотношенията с потребителите;

  • Услугите се описват точно ( на езика на потребителя)  и с необходимата степен на детайлизация.

  • Прозрачно качество и цена на услугите;

  • Ясна схема на взаимоотношения с потребителите;

  • Подобряване ефективността от използване на ИТ.

            Преимущества от ITIL за ИТ службите

  • Оптимизиране на ИТ процесите, което създава основа за аутсорсинт на ИТ услуги;

  • Изграждане на по-ефективна, рационална и ориентирана към корпоративните цели структура;

  • Целенасочено управление на ИТ за постигане на промени;

  • Активно участие на ИТ службата във внедряване на стандартите от серията ISO-9000.